Política de reembolso

Vigente desde: Abril 2026
Última actualización: Abril 2026
Versión: 1.0 

Las disposiciones contenidas en la presente política son aplicables exclusivamente a las transacciones comerciales realizadas a través del sitio web oficial de OTETUÁ o sus canales de venta en redes sociales. Han sido elaboradas en plena concordancia con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 587 de 2011.

Capítulo I — Cambios Diferentes por Garantía
Artículo 1. Procedencia del Cambio 

Cuando el Cliente estime que la talla o el color del producto recibido no se ajustan a sus requerimientos, podrá solicitar el cambio correspondiente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la confirmación de entrega por parte del operador logístico. Este plazo es de carácter improrrogable.

El derecho al cambio podrá ejercerse por una única vez. La solicitud estará sujeta a la evaluación técnica del equipo de calidad de OTETUÁ, quien verificará el estado de la prenda antes de aprobar el trámite. 

Artículo 2. Condiciones del Producto para Proceder el Cambio

Para que la solicitud de cambio sea admitida, el producto deberá cumplir de manera concurrente con todas las condiciones que se enuncian a continuación:

• Conservar el empaque, las marquillas y etiquetas originales, sin deterioro ni alteración visible.
• No presentar evidencia de uso, lavado, modificación o alteración de su estado original.
• Ser entregado a OTETUÁ en las mismas condiciones físicas en que fue recibido por el Cliente. 

El incumplimiento de cualquiera de estas condiciones facultará a OTETUÁ para rechazar la solicitud de cambio, previa comunicación al Cliente.

Artículo 3. Restricciones Aplicables 

• Los productos adquiridos con descuento o en promoción no son susceptibles de cambio.
• El cambio deberá efectuarse por un producto de igual o mayor valor comercial. En el segundo caso, la diferencia de precio será cobrada al Cliente.
• Todo cambio está sujeto a disponibilidad de inventario en la talla o referencia solicitada.
• No procede la devolución de dinero por inconformidad con la talla. 

Artículo 4. Procedimiento Alternativo por Falta de Disponibilidad 

En el evento en que no exista inventario disponible en la talla requerida por el Cliente, OTETUÁ procederá de la siguiente manera: 

• Primera alternativa: cambio por una referencia distinta a la adquirida originalmente, a solicitud expresa del Cliente.
• Segunda alternativa: ante la imposibilidad de ejecutar el cambio, OTETUÁ reconocerá un saldo a favor equivalente al valor de la compra original, redimible en un plazo de dos (2) meses calendario en la adquisición de productos de igual o mayor valor. 

Artículo 5. Procedimiento para Solicitar el Cambio

La solicitud de cambio deberá formularse exclusivamente a través de los siguientes canales de atención:  

• Correo electrónico: contacto@otetuá.com
• WhatsApp:  +57 3008371706

El Cliente deberá suministrar la totalidad de la siguiente información para evitar demoras en el procesamiento:

1. Nombre completo y número de documento de identidad.
2. Número de teléfono de contacto.
3. Número de pedido y canal de venta mediante el cual realizó la compra.
4. Referencia de la prenda, talla original y referencia y talla solicitada en cambio.
5. Factura o comprobante de compra. 

Los gastos de envío generados por el traslado del producto hacia las instalaciones de OTETUÁ serán asumidos en su totalidad por el Cliente. Una vez recibido el producto, el equipo de calidad realizará la inspección correspondiente y emitirá concepto sobre la procedencia del cambio. 

Capítulo II — Derecho de Retracto
Artículo 6. Marco Legal y Alcance 

En concordancia con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto opera en los contratos de venta de bienes y prestación de servicios celebrados mediante métodos no tradicionales o a distancia, incluido el comercio electrónico, siempre que el contrato no haya comenzado a ejecutarse dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a su perfeccionamiento. 

Artículo 7. Plazo y Condiciones para su Ejercicio 

El Cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto, mediante comunicación escrita remitida al correo electrónico oficial de OTETUÁ, expresando de manera clara su intención de ejercer este derecho. Para que el retracto proceda, el producto deberá encontrarse en las mismas condiciones físicas en que fue entregado, sin evidencia de uso al momento de la inspección realizada por el equipo de calidad de OTETUÁ. 

Artículo 8. Reembolso y Gastos de Envío

Los gastos de envío derivados de la devolución del producto serán responsabilidad exclusiva del Cliente. Una vez recibida e inspeccionada la prenda, y verificada la procedencia del retracto, OTETUÁ efectuará la devolución del dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la recepción del producto. 

Capítulo III — Reversión del Pago
Artículo 9. Marco Legal 

De conformidad con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2011, en las ventas realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico en las que el pago se haya efectuado con tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico, el Cliente tendrá derecho a solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:

• Cuando el Cliente sea víctima de fraude en la transacción.
• Cuando la operación no haya sido solicitada o autorizada por el titular.
• Cuando el producto adquirido no sea entregado al Cliente.
• Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o no cumpla con las características ofrecidas.
• Cuando el producto sea entregado en condiciones defectuosas. 

Artículo 10. Procedimiento de Reversión 

El Cliente deberá presentar la respectiva queja ante OTETUÁ a través del correo electrónico oficial, indicando de manera expresa la causal o causales que fundamentan la solicitud de reversión. Esta queja deberá formularse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el Cliente tuvo conocimiento de la operación irregular, o en que debió haber recibido el producto, o en que lo recibió en condiciones defectuosas o diferentes a las pactadas.

• Plazo para presentar la queja ante OTETUÁ: 5 días hábiles
• Plazo de OTETUÁ para remitir la solicitud al emisor del pago: 5 días hábiles
• Plazo del emisor para hacer efectiva la reversión: 15 días hábiles

La mala fe del Cliente, debidamente acreditada ante autoridad judicial o administrativa, será sancionada por la Superintendencia de Industria y Comercio con una multa de hasta cincuenta (50) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV), conforme a la Ley 1480 de 2011. 

Capítulo IV — Garantía Legal
Artículo 11. Vigencia y Alcance de la Garantía 

Todos los productos comercializados por OTETUÁ cuentan con garantía de calidad por un período de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de entrega al Cliente. La garantía cubre exclusivamente los defectos de fabricación o de calidad que se presenten durante dicho período, siempre que el producto haya sido utilizado conforme a las instrucciones de cuidado suministradas. 

Artículo 12. Causales de Pérdida de la Garantía 

La garantía quedará sin efecto en los siguientes eventos:

• Inobservancia por parte del Cliente de las instrucciones de cuidado consignadas en la etiqueta del producto.
• Contacto de la prenda con sustancias químicas, blanqueadores o detergentes que contengan componentes decolorantes o corrosivos.
• Alteración, modificación o violentamiento del producto por parte del Cliente o de terceros.
• Desgaste o deterioro derivado del uso normal y ordinario del producto.
• Daños ocasionados por contacto con objetos cortantes, perforantes o que puedan remover las fibras de la prenda. 

Artículo 13. Procedimiento para Reclamar la Garantía 

El Cliente deberá remitir su solicitud de garantía al correo electrónico oficial de OTETUÁ, adjuntando los siguientes elementos:

• Prueba de compra (factura o comprobante de pago).
• Descripción detallada y documentada del defecto presentado.
• Registro fotográfico del estado actual de la prenda.

OTETUÁ dará respuesta a la reclamación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, y coordinará la recolección del producto en la dirección indicada por el Cliente, asumiendo los costos de envío correspondientes. La prenda debe ser entregada en condiciones adecuadas de higiene. 

Artículo 14. Ejecución de la Garantía 

Una vez verificada la existencia del defecto de fabricación o calidad, la garantía se ejecutará conforme al siguiente orden de prelación:

1. Reparación de la prenda, la cual se realizará en un plazo máximo de treinta (30) días contados desde la recepción del producto por parte de OTETUÁ.
2. En caso de que la prenda no admita reparación técnica, cambio por producto de igual valor o reembolso total del precio pagado.
3. En caso de reincidencia del defecto, el Cliente podrá optar libremente por una nueva reparación, cambio parcial o total por producto de similares características, o la devolución íntegra del dinero.

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